クレームや苦情に上手に対応できる12のメソッド
suda～相手の言い分は聴く 冷静かつ毅然として対応～
どの業界でもクレームや苦情は起こりえます。
最近はカスタマーハラスメント（カスハラ）へ発展する例も出てきています。
誰しもクレームや苦情を申立てられたらいい気分はしません。
しかし、無視するわけにもいかず、対応を誤って大事にすることは避けなければなりません。
相手も十人十色であり、どのように対応すればよいか困っている方が多いでしょう。
私は仕事柄、融資を断られた、不当に減額された、担当者の態度が悪いといったクレーム対応をした経験がたくさんあります。
最近は、怒鳴るなど脅迫まがいの言動をするクレーマーが減り、終始冷静にクレームを申立てる方が増えました。
かえって対応が難しいというのが率直な感想です。
私が経験から学んだクレーマーへの対処法は以下の通りです。ご参考になれば幸甚です。
①まずは相手に存分に話をさせる
相手の言い分、つまり要求内容を把握することに努めます。
途中で遮ってはいけません。
話を聞いている間は相手を否定することを言わないようにします。
必ずしも傾聴する必要はありません。
適宜のタイミングで相槌を返し、話を理解しようとしていると思わせれば十分です。
人は自分の話を聞いてほしいという欲求をもっています。
話をしていくうちに、つまり聞いてもらっているうちに不満の感情は収まっていきます。
②トップは出さない
トップを出せと言われてすぐにトップが出てはいけません。
最終決定権限がある人が交渉に応じたら、その場でした約束を後で覆すことができなくなります。
③相手の主観的な言い分は否定できない
態度が悪いと感じるのは相手の主観です。
客観的な理屈で否定することができません。
まずは謝罪します。
経験上、それで償いを求められたことはありません。
もし態度が悪かったくらいで金銭などの要求があれば脅迫・強要になります。
警察や弁護士などへの相談を検討しましょう。
④非があるなら謝罪する
言い訳をすれば相手はヒートアップします。
こちらに非があるなら謝罪するしかありません。
⑤即答は避ける
対応策がその場で回答できなかったらいったん保留にしてさしつかえありません。
相応の時間をかけて検討すると相手に言えばたいていはわかってくれます。
いつまでに回答するかは話しておきましょう。
さらに時間がかかるようなら途中経過を説明すれば納得してもらえるはずです。
対応策はできることを考えます。
相手の要求を鵜呑みにする必要はありません。
⑥悪質なクレーマーは相手にしない
言いがかりであり、客観的に見て悪質と判断できるなら、まともに相手にする必要はありません。
⑦毅然と対応する
たとえ怒鳴られてもひるまず、冷静にふるまいます。
土下座しろといった無茶な要求に応じる必要はありません。
丁重に断ります。
訴訟するとかＳＮＳにさらすなどと言われることがあります。
「私にはやめてくださいともどうぞやってくださいとも言える立場にはありません」と肯定も否定もしない対応をするとよいでしょう。
所詮、脅しでしかないのでたいてい相手は黙ってしまいます。
⑧長時間の交渉は適宜のタイミングで打ち切る
お互いに譲らず堂々巡りになってしまうこともあります。
３０分から１時間をめどにいったん対応を終わらせましょう。
ほかの顧客と約束があるとか出張に出るとか、もっともらしい理由をつければ相手も応じざるを得なくなります。
もし応じなければ業務妨害になります。
警察等への連絡を示唆してもよいでしょう。
⑨１人でかかえこまない
１人で対応してはいけません。
上司など権限がある人へ相談しましょう。
自分で勝手に判断すれば取り返しがつかなくなることがあります。
最適な対応策は複数で検討する方が出しやすいです。
必要に応じてトップへの報告も検討します。
⑩２人目が対応すると収まる可能性が高くなる
必ずしも上司でなくてもかまいません。
対応できるほかの人が出ていくと、感情的だった相手は、なぜか冷静になります。
「前の人はダメだが、分かってくれる人が出てきてくれた」と好意的に解釈してくれるようです。
⑪事前に情報共有しておく
もしクレームになりそうだと感じたら、クレームになる前に上司や同僚と情報共有しておくと無難です。
対応策を検討しておくとさらによいでしょう。
担当者が不在でも対応できるし、シナリオがあればスムースに対応できるからです。
⑫従業員教育で予防
クレームを受けやすい人が一定程度存在します。
相手の話を聞かない、頭越しに否定する、上から目線の言い方と思われてしまうといった特徴があります。
多くは本人に自覚がないので指摘しても反発されるだけです。
組織全体でクレームにかかる講習を行うとか、発生した機会をとらえ原因究明をして反省させるといった教育が必要でしょう。
クレームをゼロにするのは困難です。
適切に対処できるようふだんから準備をしておくことが肝心なのです。
そして、クレームだからといってぞんざいな扱いはせず、毅然と対応しつつも、誠意をもつことを忘れないように心がけましょう。
